インタビュイー：株式会社フューチャーブレーン 代表取締役 佐藤 剛様美容・ヘルスケア業界において、単なるサービスへの満足ではなく、「サービスを通した感動体験」を提供することを企業理念に掲げ、成長を遂げている企業がある。株式会社フューチャーブレーンは、代表取締役・佐藤剛氏の強い想いとビジョンのもと、顧客と社員双方の幸福を追求する独自の経営を展開している。前編では、創業のきっかけや自社サービスへのこだわりをフューチャーブレーンの佐藤氏に伺った。後編では、フューチャーブレーンの社名に込めた想いやこれから目指す姿について伺った。・「フューチャーブレーン」という社名に込めた想い佐藤氏：そのままにはなりますが、「future（未来）」と「brain（脳）」の掛け合わせになります。「日本のために、未来を見据えた頭脳になりたい」という、会社を経営していく上での意気込みを込めております。継続的に成長する組織を作るためには、どんな場面でも場当たり的な思考や判断ではなく、未来を見据えた上での逆算が大切だと考えております。未来を見据えるということは、「世の中の流れ」を読むこと。「世の中の流れ」を読むには、「人の流れ」を読むこと。「人の流れ」を読むことは、「目の前の人の心の流れ」を読むこと。「目の前の人の心の流れ」を読めると、それがサービスを受けたお客様の感動体験に繋がる。まさに弊社が目指しているサービス体験にも行きつくと考えています。あと、実は中高生の時に流行ったディスコソングでイタリア人が歌っていた「Future Brain」という曲があって、その曲名が心のどこかにずっとあったというのもあります(笑)・未来を背負うリーダーに求めるのは“使命感”と“本気度”組織の更なる成長、継続的な成長を目指す中で、次世代のリーダーの育成にも注力している。お客様の人生を変えるような“感動サービス”を提供するためには、次世代リーダーに求めているのは、スキルではなく目の前の業務に対する向き合い方だと佐藤氏は熱く語った。佐藤氏：うちの会社に入社してくれる人には、“成長したい”という気持ちを常に持っていてほしい。せっかくお仕事をするのであれば、自分の視座をどんどん上げてほしい。そして、いつかは“業界を変えたい”、そしてその先の“社会をもっと良くしたい”という志を持っていてほしいんです。そんな使命感にも似た気持ちをもっている方をリーダーにしていきたいと考えています。私が社員に求めるのは、“優秀”より“本気度”です。知識やスキルは後から身につきますが、“人の心を動かしたい”という想いがなければ、お客様の心動かすようなサービスは提供できない。感動していただくには、目の前のお客様を幸せにするんだという本気度が大切なんです。・感動サービスを、社会全体の文化にしたいフューチャーブレーンが提供する「感動サービス」を世の中のスタンダードにしたいと語る佐藤氏。顧客・社員・社会のすべてに対して、良い波を起こすために佐藤氏は「超一流のサービス」をこれからも目指す。佐藤氏：我々のサービスは、まさにサービス業。サービス業とは、人が直接関わることです。弊社が目指しているのは、超一流です。少し高級なホテルに行ったときに、「きっちりとした、背筋が伸びるような緊張感」を感じたことはないですか？私はこの緊張感があるような状態では、どれだけサービスの中身が良くても、一流のレベルだと考えています。私の考える超一流は、「お客様一人ひとりにあわせたパーソナルなサービス」。顧客の要望に徹底的に応えるオーダーメイドだからこそ、感動が生まれると思います。お客様からの感謝・感動のためであれば、社員がどんな工夫をしてもよいと考えています。サービスを提供している個室では、担当者がサービスの責任者。それくらいの気概でサービスにあたってほしいとリーダー勉強会等で口酸っぱく伝えています。そんなお客様一人ひとりに向き合ったサービスは、きっと伝わるはずです。それが伝わると、きっとそのスタッフのファンになってくれると信じています。我々が目指しているのは、この業界における圧倒的オンリーワンであり、顧客満足度のナンバーワンであることは間違いないですが、それだけでなく「お客様にあわせたパーソナルなサービス」がどれだけ人の心を動かすのかを日本全体、そして世界全体に広げていくことです。“人に感動を届けることで幸せになれる社会”をつくる。その先駆けがフューチャーブレーンでありたいと思っています。